案例：汉语词语案例：2007年浙江人民出版社出版的图书， 以下是为大家整理的关于服务创新成功经典案例3篇 , 供大家参考选择。
服务创新成功经典案例3篇
第1篇: 服务创新成功经典案例
增值服务成功案例
2005-06-30 ， 作者: 王时成 ， 阅读: 195 ， 投票 ， 评论
课程来源 : 《顾客满意与心服务》
增值服务成功案例
星巴克咖啡——无线上网服务
星巴克咖啡的核心客户群是 25岁到40岁。经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。
考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡， 2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。
麦当劳——快速服务
麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。
海尔——真情到永远
海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题：
“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调”
“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调”
“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调”
对于这些问题，海尔的回答一律是：
“有！我们很快为您设计制造！”
“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。”
从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。
还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。
经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。
另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这就是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价“可贵”！他们对于顾客服务满意度的追求有着可贵的执著。
玉山银行——贴心服务
玉山银行成立于 1991年，业绩窜升很快，知名度也迅速提高。他们制定了很多真心贴切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢迎顾客光临，提供咨询服务。日本的银行利用退休的中级骨干员工回到银行来提供类似的服务。
玉山银行采取走动服务策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行服务的印象。独特的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，这样不同身高的客户在填写单据的时候会比较舒服，也方便携带小孩的顾客。这样的设计让整个前台设计看起来直感视觉非常舒适，而且使用方便。玉山银行成立了顾客服务部，增加风险管理和安全管理，这些都是服务
技巧。玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己选择，比如鼓励孩子存款，适用于孩子的存折上面有可爱的卡通图案。这种个性化的卡片反映的就是精致化的服务。
福特汽车——贴心服务
福特汽车的客户以女性为主，他们设计的服务策略是从周边服务创造品牌的认同性，这些服务的设计让人感到温馨，体现出女性喜好的特点。比如说有咖啡厅可以喝咖啡，环境优雅温馨，还销售一些个性化的饰品。
ＩＫＥＡ——满意保证
在ＩＫＥＡ组合式的家具店，整个服务流程都是自助式的，服务的柜台设有服务满意保证的说明，什么时候有问题，多长时间可以回来换货，整个过程如何运作等等都介绍得一清二楚，是一流的国际化的服务。
衣蝶百货——意外体验的洗手间服务
衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的服务来创造令人感动的经验。那么围绕这个宗旨他们做了哪些创新呢他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的满意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人服务，清洁工作非常到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。
华纳威秀——五星级电影院
华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。室内空间非常漂亮，但不准观众带自己的零食进去，只能买电影院提供的爆米花和可口可乐。座椅很舒服，很宽敞，扶手上专门设有放置零食的地方，不会弄脏环境，在这种地方看电影是莫大的享受。
综合以上的案例可以看出，要找到合适的切入点才能达到贴心服务的效果，这样也可以降低顾客的抱怨。顾客满意和贴心服务必定会成为 21世纪企业竞争的重要武器。积极建立企业的新文化，一切为顾客，从高层领导到基层员工，所想和所为，一切制度，一切机制，一切服务都是为顾客着想。形成这样一个系统文化，企业的竞争力和经营绩效会更好。
【自检】
您所在企业是属于什么性质的企业您认为您的企业提供的服务能否让顾客满意如果满意，请您介绍您的经验；如果不是，请您现在为企业做一个服务策略规划，并在实践中具体执行，检验效果如何。
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【本讲小结】
21世纪是顾客至上、服务至上的时代，只有让顾客满意，企业和服务人员才有生存的价值。服务就是营销，服务需要创造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。但是，服务的落实需要完善的服务满意保证制度，需要有“以客为尊”的企业文化。因此，完善服务制度，创建企业文化，改善服务能力，是当前企业急需解决的任务。
以上内容摘自北京大学出版社出版的《顾客满意与贴心服务》多媒体课程，欢迎选购。
第2篇: 服务创新成功经典案例
经典案例一、
美国有家比萨店，叫“flying pie”，它的官方网站破破烂烂，充满大大小小的字体，眼花缭乱，可它竟然能推出很有趣的在线营销方案，已经默默推行了好几年，这个极成功的在线营销方案叫“it is your day”，它以自身的经历证明不必做太多的内容，也可以利用网络达到传播效应。每天flying pie都会喊出一个“名字”，例如2月16日是“Ross”，2月19日是“Joey”，他们邀请五位名叫这个名字的幸运民众，让他们当天下午2点到4点或晚上8点到10点，来他们的厨房制作自己免费的比萨，还拍一张照片发到网上。
接下来，flying pie在网站上会每周公布新一周的名字，使人常常回来看这个列表。如果你看到你朋友的名字，欢迎告诉他，然后叫他过来。
新的名字又怎么选？flying pie会请每个来参加过的人提供名字，并且投票，他们会把这个票数当参考决定下一周的幸运名字。这样的做法是希望这些参加者们能邀请到更多的朋友过来。甚至让参加回报当初介绍他来参加的那个看到网站的人。一个同事或朋友告诉你，你的名字在上面，你就过来了。接下来，你在告诉他你的朋友可能叫上面名字，他们知道你也会回来这个网站，买回来以后看到自己朋友的名字也去找来这个朋友，这样一来，这个人群就会越来越大，新的客户不断会产生。
更有趣的是，美国的一位专栏作家还将这个案例实地调查了一下，这位作者当初是从他朋友知道flying pie比萨店的，他先收到一封信，通知他这家比萨店将在几月几日办“Armando日”，这个作者的名字正是Armando。这位作者先是非常惊讶这家比萨店的存在，还打电话给寄信给他的朋友，这位朋友说她吃过这家比萨，还不错字，而且还承认每天都会去检查还有哪些新名字，每天的名字都会让她想起某几位这个名字的朋友，她每天也养成习惯寄信给这些朋友，通知他们“flying pie提到你的名字喽！”。
这位作家还说，他问了这么多人，竟然找不到一个人真的有得到那个免费的比萨过的。换句话说，看起来flying pie每天只让五个人来参加免费比萨活动，其实大家都很忙，来的人并不多；即使这些人不来，其实也并无损这些人们四处帮忙传播“flying pie”。
Flying pie是在是一则非常棒的营销案例，效果如此只好，其构思却又出奇地简单，除去花哨的形式，追求实实在在的营销成效。Flying pie其精妙之处在于将目标客户群体织成一张网，通过口口相传让客户带着客户来。
经典案例二、
2012年4月，加多宝“红动伦敦精彩之吉”活动在广州拉开序幕，加多宝“红动伦敦之星”评选同期启动。之后“红动伦敦畅饮加多宝”系列活动随即以“城市接力”的形式，在全国十大城市依次展开主题活动。无论是社会名流、奥运冠军还是普通百姓，都可以将自己对于奥运的祝福写在上面，并将寄语带到伦敦。在伦敦奥运即将开幕之前的7月8日，当一面庄严壮丽的红动大旗在两个巨型加多宝红罐造型的热气球牵动下，于鸟巢上空冉冉升起的时候，全场人群欢呼雀跃。在红旗的辉映下，现场的每一位国人都突然感觉到，自己和伦敦奥运的距离其实是如此之近。
伦敦时间7月22日上午，由国家体育总局体育文化发展中心和加多宝集团联合发起的“红动伦敦畅饮加多宝”在伦敦新地标——伦敦眼举行了一次别开生面的为伦敦奥运祝福的活动。本次活动是更名后的加多宝品牌首次在海外惊艳亮相，这无疑展现了加多宝集团的雄厚实力和在全球范围内推广凉茶文化的坚定信心。
经典案例三、
2008年夏天，奥美世纪为康师傅冰红茶制作了“happiness anywhere快乐不下线”主题推广活动。该品牌的目标消费群是青春、活力的一代，音乐、体育、影像、聊天、交友、游戏是他们上网的重要习惯。于是，奥美世纪选择与猫扑、校内、腾讯、淘宝以及重要视频网站展开深度合作，结合各网站特点及网友使用习惯，量身定制活动。比如，在猫扑网推出“漫画真人秀”活动，让网友上传图片故事或给剧本配旁白，利用娱乐互动社区黏稠度较高的年轻族群的创新意识、搞怪爱好，激励参与，两个月内收到作品1.5万件；在校内网，推出“晒照片乐翻天”活动，激发用户参与乐趣，再配合校内网SNS的病毒是传播机制，推动二次传播，参与人数也超过4000人，收到有效作品1.6万件，冰红茶产品形象更深入人心；在酷6网上开展“达人串串秀”活动，选择四位有影响力网络红人，召集跨行业、跨年龄、跨国籍的网友“视频接龙”，用简单新颖的创意传递欢乐，让更多网友与冰红茶亲密接触。
一系列的网络活动取得了目标消费群体的积极回应，两个月活动期内广告总点击量超过840万次。尽管分布在不同网站接触点上的信息是碎片化的，但由于接触点无所不在，这些碎片逐渐在消费者心目中合成完整概念，塑造出康师傅冰红茶在网络上年轻具有活力的品牌形象，成功的口碑营销让康师傅冰红茶“快乐”的理念深入人心。
经典案例四、
“水煮鱼皇后”是淘宝千千万万卖家中的一个，她的小店主要经营服装、时尚用品等。但是店主年纪轻轻却月入两万，她的网络人气很高，被网友们封为“淘宝第一美女”。“月入两万、淘宝第一美女”的定位诱发了全方位的口碑，阿里巴巴、酷六、全球购物资讯网等多家媒体纷纷邀请水煮鱼皇后做专访报道；土豆网、新浪播客竟然邀请水煮鱼皇后参加新春节目。网友们在热烈的讨论她的事迹、论坛中有她很多美丽身影的照片、视频更有一群铁杆fans还为她布置维护了个人贴吧。淘宝第一美女一时间可以称得上淘宝的品牌形象符号，吸引更多的买家、卖家涌入淘宝交易。
在网络上，丑事传千里，好事不出门，塑造一个正面的品牌形象比炒作一个负面的形象要困难许多。但当“美女牌”在网络中泛滥之时，水煮鱼皇后不搞怪、不出丑、不脱衣、不哗众取宠，以正面形象脱颖而出，火了自己更大大提高了店铺的知名度和销量，在某种程度上说这是一个经典的口碑营销成功案例。
兰亭序
永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。群贤毕至，少长咸集。此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。
夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况修短随化，终期于尽。古人云：“死生亦大矣。”岂不痛哉！
每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。后之视今，亦犹今之视昔。悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。后之览者，亦将有感于斯文。
第3篇: 服务创新成功经典案例
3企业技术创新成功案例分析本章通过国内企业技术创新成功案例的分析，分析其成功的经验和启示，为企业进行技术创新方式提供有益的借鉴。
3.1海尔集团基于核心能力的技术创新
3.1.1海尔集团的技术创新网络
海尔集团公司为提高企业核心竞争力，在企业不断发展的基础上，及时地把企业技术创新作为企业核心创新，着手建立了企业技术创新网络系统，形成了海尔特色的企业创新网络系统，科研成果基本上与国际先进水平保持了同步，且紧紧与市场相衔接，为海尔的持续高速发展提供了源源不断的动力。
(1产品开发一一企业技术创新的核心和基础
海尔技术创新系统由5部分构成：中央研究院、国际认证中心、工业设计中心测试检验中心、产品开发中心。中央研究院承担超前技术和产品的研发，
产
品开发中心承担短期产品的设计，工业设计中心为集团产品提供独具特色的外观设计，而国际认证中心、测试检验中心是海尔产品的保证体系。其中，工业设计中心包括海高公司、东京设计分部，洛杉矶设计分部、阿姆斯特丹设计分部，里昂设计分部、蒙特利尔设计分部、悉尼设计分部。国际认证中心包括国际认证室、环境参数测试室、电磁兼容测试室、电器安全测试室、声学测试室等。
海尔集团公司的技术创新系统的三个层次是：①海尔中央研究院一一体系核心机构。海尔中央研究院是技术创新体系的核心机构，是为实现其科技力量的整合和优势资源的优化而设立的集科研、开发、中试为一体的综合性技术研发机构。在国内外科研机构、知名企业大举进攻国内市场的情况下，企业要在激烈的市场竞争中保持不败地位，就需要拥有自己的超前技术储备，需要研讨世界上各种先进的技术。1998年12月，海尔成立了中央研究院，研究开发相关领域的超前技术和超前项目，旨在针对行业及相关领域的最新发展动态进行跟踪和预测，
并及
时根据市场的最新发展及时调整集团科技开发整体战略部署，确保集团科技开发的超前性、国际性、整体性。②产品开发中心一一中短期产品的设计基地。各事业
而
部所属的产品开发中心，电冰箱研究所、空调器研究所、洗衣机研究所等个新产品研究所，从事相应产品的应用技术的研究，同时研究开发相关产品，市场直接提供有竞争力的新产品。在这一层次上形成当前市场产品、未来
14为2—3
年的技术储备能力，同时承担降低成本的工作，各产品研究所同时还从事中短期相关产品的规划工作。即同销售、企划、制造、供应等部门协作编制中短期产品、技术规划。各产品开发中心均有自己下属的中试基地，
使科研成果能够迅速的转
化和完善。③具有海尔特色的生产一线技改小组。在海尔源头论的思想带动下，海尔生产一线还活跃着小发明小改革的创新小组，他们没有年龄、学历的限制。凭借自己的心灵手巧和实际工作经验，发明出小工具，小方法，
使自己和同事的
生产效率成倍的增长。有一些员工企业解决了许多生产难题，这些小发明被命名后，在集团内得到推广和肯定。比如，“孔涌刮板”、“强绪支架”、“杨明隔离器”等小发明都出自一线工人之手。海尔每年都对为企业在发明创造、革新改进等方面做出突出贡献的职工，进行评比，倡导全员积极参与、自我经营，充分激发员工活力。
(2观念创新---企业技术创新的先导和灵魂
海尔在15年中发展成为中国家电第一，保持了高速稳定的增长，首先得益于海尔集团公司不断创新的观念，得益于正确的战略方向以及在应该进行战略转移时适时地进行了战略转移。海尔的技术创新，以观念的创新为先导。海尔在发展中，始终注意一切以市场为中心进行决策，并在内部构筑员工认同的企业文化。为此经常进行观念上的创新，以改变陈旧的认识，使企业成为市场的领先者。其代表性的观念有：
专注于风险中机遇的观念一第三只眼理论(在计划经济向市场经济过渡时期，企业要长三只眼，一只盯住员工、一只盯住用户、另一只盯住政策和机遇。这种观念解决了中国一些企业只想靠政府资助、害怕市场风险，不敢从风险中寻找机遇，不想从机遇中抓创新，不积极主动参与市场竞争的观念。
创造市场的观念——只有淡季的思想没有淡季的市场。这种观念解决了有些人静态看待市场，在市场需求小时，便等待、依赖的旧观念，树立市场是创造出来的新观念，引导企业依靠技术创新创造市场。
市场的难题就是我们的开题一一瞄准市场就像打飞靶。这就需要设计有超前性和提前量，必须不断创新，产品才可能有生命力。
(3产品创新一企业战略发展目标
从1984年12月到现在，海尔经历了三个发展战略阶段，保持着战略发展的正确性和连续性。1984.12—1991.12，是名牌战略阶段。7年时间，通过专心致志做冰箱一个产品，形成名牌并提高了全员素质。1991.12—1998.12,是多元化发展战略阶段。7年时间通过冰箱发展到系列家电产品。1998.12以来是国际化战略阶段。从海尔的国际化到国际化的海尔，成为在世界不同地方本土化的名牌。
海尔技术创新工作的开展，正处于由多元化发展阶段向国际化发展阶段的战略转移中，也即从消化吸收到自主开发的转化。海尔依靠国际化设计中心和信息中心实现当地化设计迅速拓展国际市场。具体是通过流程再造化、结构网络化、竞争全球化等三化保证发展战略的实施。
（4）管理创新一企业创新的基石
海尔在科研工作中，全面贯彻具有海尔特色的
OEC管理模式和负债经营模
式，明确每位员工所拥有的集团资源，制定经营目标，全方位地对每人、每天所做的每一件事进行控制和清理，做到“日事日毕，日清日高”和有效激励，确保了科研开发的效果。
3.1.2海尔集团公司技术创新运行效果
海尔集团公司通过建立起完善的企业创新系统，对企业创新网络系统实施了最优化管理，取得了良好效果，极度大地促进了企业的快速发展，提高了核心竞争力。1999年，海尔集团公司实现工业销售收入215亿元，创汇1.38亿美元，全球营业额发展到268亿元，利税13亿多元。1997年以来，新产品销售收入从1996年的20%逐步提高到1997年的25%1998年的40%1990年的80%研究开发投入1997年占销售收入的4%1998年占4.6%,1999年占5.1%。1999年，海尔集团被美国《家电》杂志评为全球发展速度最快的家电企业，增至265亿元。
1998年以来，新增涉足领域：彩电、计算机、手机、热水器、DVD机、生物制药、吸尘器、小家电、网络家电、机器人产业化等。产品花色品种繁多并形成富有特色的海尔产品群，已由试点工作前的27个门类，7000余种规格品种发展到58个门类，9200余个规格品种。1999年，海尔共完成新产品数量287项，比1998年全年增长10%申报专利582项，平均每天开发1项新产品，每天申报2.3项专利，新产品产值占总产值的80%技术开发投入约占销售收入的4.8%,获得国内、国际各级读科技奖励56项。仅2000年上半年，集团开发新产品162项，申报专利302
海尔品牌价值